Made on
Tilda
Контроль качества контакт-центра с ИИ: каждый разговор записан, расшифрован, оценён по вашим критериям и превращён в выводы.
Zoom Quality Management — инструмент контроля качества контакт-центра. Разговоры, переписка и экраны операторов по всем каналам записываются, расшифровываются и анализируются машинным обучением в одном интерфейсе.
Оценка перестаёт быть выборочной: автоматическая проверка по вашим скорткартам покрывает каждый разговор, темы и настроение клиентов подсвечивают проблемные случаи, а Ask QM отвечает на вопросы о разговорах обычным языком.
Результат — предметный коучинг: оценки превращаются в разборы и рекомендации, споры решаются по записи, а руководитель видит тренды по командам и периодам в готовых отчётах.
Ручная проверка покрывает считанные проценты обращений — ИИ оценивает все
Автоматическая оценка распространяется на все взаимодействия, а не на случайную выборку, и происходит почти в реальном времени.
Единые критерии без человеческой субъективности; обратная связь приходит оператору сразу, а не через неделю после разговора.
Аналитика подсказывает, что менять: в обучении операторов, статьях базы знаний и самих процессах обслуживания.
Запись, аналитика и оценка — в одном инструменте
Разговоры, экраны и переписка всех каналов в одном месте: политики хранения, отметки на записи и поиск по метаданным и тексту.
Расшифровка и анализ каждого разговора: ключевые слова и фразы, метрики речи оператора, многоязычное распознавание и перевод.
Автоматическое определение тем и трендов: система сама замечает, о чём клиенты стали говорить чаще, и уведомляет супервайзера.
Оценка настроения в каждом разговоре и его динамика во времени: проблемные взаимодействия видны без прослушивания.
Опросники под задачи бизнеса: разные типы вопросов и форматы оценок, автоматические «незачёты», версии скорткарт и калибровки оценщиков.
Auto QM оценивает каждый разговор по вашим скорткартам с обоснованием ответов: полное покрытие вместо выборочной ручной проверки.
Вопросы к разговорам обычным языком: суть взаимодействия и выводы без прослушивания записи и чтения расшифровки, с уточняющими вопросами.
Оценки превращаются в разборы: адресные рекомендации, планирование занятий вместе с WFM и подтверждение ознакомления оператором.
Аннотации на записях, @-упоминания коллег в комментариях, обмен важными моментами в чат или на почту: команда разбирает случаи вместе.
Результаты по операторам, периодам и скорткартам, статистика работы оценщиков и готовые отчёты по расписанию прямо на почту.
Письмо, когда в разговорах прозвучала важная тема или ключевое слово, вас упомянули в комментарии или назначили оценку.
Редактирование чувствительных данных в записях и расшифровках, журнал аудита и разграничение прав доступа.
Качество — забота четырёх ролей сразу
Автооценки, темы и настроение показывают, какие разговоры стоит разобрать, — не нужно слушать записи наугад.
Скорткарды и записи превращаются в программу обучения: разборы моментов, адресные рекомендации и контроль ознакомления.
Тренды качества по командам и периодам, готовые отчёты на почту и связь оценок с бизнес-показателями сервиса.
Контроль соблюдения скриптов и регламентов, редактирование чувствительных данных, журнал аудита и прозрачная процедура споров по оценкам.
Проведём удалённую презентацию с понедельника по пятницу с 10:00 до 16:00 по московскому времени, ответим на все вопросы и дадим доступ, чтобы вы попробовали систему самостоятельно.
Обращаем внимание: мы работаем только с юридическими лицами.